Giải quyết khiếu nại

1. Mục đích

Sàn Đẹp tiếp nhận và xử lý các phản ánh, khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giao hàng, thi công và bảo hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tuân thủ quy định của pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các hình thức sau:

Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin đơn hàng và nội dung khiếu nại để việc xử lý được nhanh chóng.

3. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại.

Bước 2: Kiểm tra, xác minh thực tế thông qua hóa đơn, phiếu bảo hành, hình ảnh, video hoặc khảo sát trực tiếp tại công trình.

Bước 3: Đánh giá nguyên nhân và đề xuất phương án xử lý phù hợp như bảo hành, sửa chữa, thay thế hoặc các giải pháp khác theo thỏa thuận.

Bước 4: Thông báo kết quả và thống nhất phương án xử lý với khách hàng.

Bước 5: Thực hiện khắc phục, nghiệm thu và hoàn tất việc giải quyết khiếu nại.

4. Thời hạn xử lý

  • Phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ đến 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
  • Thời gian xử lý: Thông thường từ 01 đến 07 ngày làm việc, tùy theo tính chất vụ việc.
  • Trường hợp cần xác minh từ nhà sản xuất hoặc chờ vật tư thay thế, Sàn Đẹp sẽ thông báo thời gian xử lý cụ thể cho khách hàng.

5. Biện pháp hỗ trợ

Để đảm bảo việc giải quyết khiếu nại khách quan và hiệu quả, Sàn Đẹp sẽ:

  • Lưu trữ thông tin đơn hàng và hồ sơ liên quan.
  • Cử kỹ thuật viên kiểm tra thực tế khi cần thiết.
  • Phối hợp với nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp để xử lý các lỗi phát sinh.
  • Hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại.

6. Quyền và trách nhiệm của khách hàng

Trách nhiệm của khách hàng

  • Cung cấp đầy đủ thông tin về đơn hàng, hóa đơn hoặc phiếu bảo hành.
  • Mô tả chính xác sự cố và cung cấp hình ảnh, video (nếu có).
  • Phối hợp với Sàn Đẹp trong quá trình kiểm tra và xử lý.

Quyền của khách hàng

  • Theo dõi tiến độ giải quyết khiếu nại.
  • Được thông báo về nguyên nhân và phương án xử lý.
  • Được bảo hành, bảo trì theo chính sách của Sàn Đẹp và quy định của pháp luật.
No votes yet

Tin tức cùng loại